Customer Success Manager - Cards micro-learning

À propos

Tu es au bon endroit si :

• Tu souhaites contribuer à l’impact de Cards auprès de ses clients et de leurs utilisateurs
• Tu veux rejoindre une équipe agile, une entreprise créée depuis 2018.
• Tu as déjà (au moins) une première expérience en tant que Customer Success Manager

Nous disposons de clients aux profils variés et prestigieux (Caisse d’Epargne, Maïf, SNCF, Symbio, …) qui reconnaissent la simplicité et l’efficacité de Cards auprès de leurs collaborateurs.

Tu seras en contact direct de nos clients (il peut s’agit de grands groupes, comme tu l’as compris, comme d’autres organisations de taille un peu moins conséquente) aux enjeux tout aussi challengeant !

En tant que Customer Success Manager, tu seras moteur de l’accompagnement de nos clients, depuis leur Onboarding jusqu’à la compréhension et l’analyse de leurs usages. Tu contribueras à l’upsell de nos clients qui souhaitent compléter ou étendre leur offre.

La mission première sera donc de veiller au bien-être de nos clients et de les accompagner dans leur expérience utilisateur avec Cards : présentation des nouvelles fonctionnalités, RDV et ateliers de suivi, recueil et vote pour les nouvelles fonctionnalités demandées, présentation de notre roadmap produit, vente additionnelle de module(s) et/ou service(s) suivant les cas.

Cela passera sans doute par le biais de communications stratégiques, le suivi et support client ainsi que par la valorisation des témoignages de nos clients.

Tu te reconnais dans la présentation ci-dessus ?

Nous souhaitons que l’équipe CSM représente un pilier essentiel de Cards. Tu seras la première brique d’une équipe amenée à grandir dans les prochains mois et en lien direct avec Matthieu, CEO et co-fondateur de Cards.

Ce que tu dois savoir : nous avons une croissance continue du nombre de nos clients et donc du nombre d’utilisateurs réguliers sur Cards. Nous sommes déterminés à garantir un service d’assistance d’exception, aussi bien pour nos nouveaux clients que pour nos utilisateurs fidèles.

Pour répondre à cette augmentation de l’activité et au développement de la branche CSM chez Cards, nous sommes à la recherche de notre 1er CSM pour rejoindre l’équipe en CDI.

Les missions

Onboarding et suivi des clients

—
Accompagner les nouveaux clients dans leur découverte de notre plateforme, en assurant une formation adaptée à leurs besoins et en fournissant un support continu pour maximiser leur satisfaction et engagement. Assurer leur fidélité et tenter d’augmenter le revenu du compte grâce à l’upsell.

Support client

—
Être le premier point de contact pour les requêtes clients, en fournissant des réponses rapides et efficaces à leurs questions et problèmes. Assurer un support constant et permettre aux clients de tirer le meilleur de Cards.

Valorisation / Fidélisation

—
Récolter et mettre en lumière les témoignages et cas d’usage de nos clients, afin de promouvoir l’efficacité et l’impact de notre solution. Mais aussi **entreprendre diverses initiatives de fidélisation** en lien ****avec l’équipe marketing pour créer des programmes d’ambassadeurs ou avec l’équipe produit pour développer de nouvelles fonctionnalités.

Communication et visibilité

—
Contribuer activement à notre présence sur les réseaux sociaux, en participant à la création de contenu engageant et en gérant les interactions avec notre communauté client. Participer à la conception et à l’envoi de news à destination de nos clients et partenaires.

Analyse & Reporting

—
Analyser les résultats et indicateurs de performance, notamment sur la fidélisation des comptes clients, sur l’usage produit. Analyser l’expérience utilisateur et **proposer des pistes d’amélioration.**

Information(s) utile(s)

• Travail hybride : Télétravail + Présentiel à Lyon dans nos locaux (répartition à définir ensemble)
• Formation continue : par l’accompagnement des co-fondateurs et l’accès régulier à des événements physiques et en ligne. Evidemment des micro-learning (internes/externes) te seront proposées (et tu pourras être proactif.ve)
• Primes possibles, à construire ensemble en fonction du périmètre de tes missions et de la réussite collective également
• Cafés & thés à disposition dans nos locaux
• Tickets-Restaurant (carte Swile)
• Accès aux outils et technologies déployées (Cards évidemment, Notion, Slack et quelques autres)
• Environnement de travail inclusif, diversifié et partagé : au sein de l’incubateur de la Caisse d’Epargne, le HUB612, où tu rencontreras sans aucun doute de nombreuses autres personnes et entreprises très variées qui pourront aussi t’aider, t’écouter et t’inspirer
• Accès à des événements réguliers (sans pour autant être obligatoires)

Notre entreprise étant en plein développement, les possibilités d’évolution à nos côtés sont bien plus que probables

Profil recherché

Relation Client / Suivi & analyse d’usage

Tu aimes la relation client et tu as le sens des priorités : apporter une solution, mesurer l’usage, recueille de feedback, mobiliser les équipes internes (Tech, Marketing, Produit, …),
Tu es transparent.e et sais trouver des solutions
Tu es sensible aux enjeux de l’expérience client et désir contribuer activement à leur succès
Tu sauras analyser l’usage de Cards auprès de nos utilisateurs
Recueillir les feedbacks clients et identifier les pain points et opportunités de fonctionnalités
Gérer le support collaborateurs/clients et mobiliser les équipes internes (IT, produit, marketing, etc.) pour résoudre des problèmes spécifiques

Communication écrite et orale :

Tu as d’excellentes compétences en communication orale : faire une présentation de notre solution à un nouveau client ne te fait pas peur, tu sauras driver et personnaliser l’échange pour faire ce petit effet waow que l’on aime tant
Ton orthographe et ta syntaxe écrite sont irréprochables
Le français ET l’anglais (pour nos premiers clients étrangers) sont une formalité pour toi. Tu l’as compris : à l’écrit autant qu’à l’oral

Gestion du temps / Gestion de projets :

Tu es patient.e, aimes déceler et comprendre les usages clients en menant l’enquête, et surtout apporter une solution aux clients pour garantir leur satisfaction
Tu es autonome, organisé.e et sais gérer ton temps et tes priorités
Tu es capable de travailler de manière autonome et en équipe, dans un environnement dynamique et en évolution rapide
Si tu aimes Notion, Slack et que tu as une culture produit c’est un plus !

Créativité / Communication :

Tu es créatif.ve, avec un œil pour le détail et un intérêt pour la création de contenus à destinations de nos clients (documentation, news, …)
Es passionné.e par l’innovation dans le domaine de la formation et du partage de connaissances
Tu as des qualités essentielles : soif d’apprendre et de partager, autonomie, rigueur, sens du service client et bienveillance

Tu es la/le candidat.e idéal.e si tu :

Une première expérience de 1 à 2 an(s) en Support Client (alternance comprise) ou un premier poste en CSM
Une expérience en environnement B2B est un plus